Услуга Мегафон «Мобильный ассистент»: помощник в переадресации звонков

Способы дозвона в техподдержку Мегафон

Техподдержка Мегафон является единой справочной службой оператора во всех регионах России без исключения. Как только возникают вопросы или проблемы — необходимо по конкретным телефонам связаться с операторами. Номера телефонов центра поддержки Мегафон прописаны в заключенных договорах на предоставление услуг связи. Также такие номера указаны на пакетах с сим-карточками:

• 0500 – короткий номер;
• 8-800-550-05-00 – федеральный номер.

Коротким номером 0500 могут воспользоваться только абоненты оператора Мегафон. Чтобы связаться со специалистами круглосуточной поддержки необходимо набрать указанные четыре цифры и нажать кнопку дозвона. Через некоторый промежуток времени с абонентом свяжется дежурный оператор и предоставит необходимую информацию. Чтобы услышать оператора, необходимо воспользоваться службой голосового меню, структура которого может меняться время от времени. Но автоответчик четко укажет путь, если внимательно следовать его указаниям.

Мегафон поддержка предоставляет в помощь своим клиентам голосового помощника в автоматическом режиме, номер которого 0505. Голосовой помощник также может помочь решить некоторые проблемы. Для абонентов, находящихся в домашней сети, есть возможность отправить свой запрос в виде сообщения смс на номер 0500. Если это не решило проблему – необходимо созваниваться с оператором. Если абонент не помнит или не знает номера службы техподдержки — в меню Sim-карты есть актуальная информация о справочно-информационных номерах операторов Мегафона.

Телефоны поддержки Мегафона функционируют исключительно по всем российским регионам без региональных различий. Если абонент купил сим-карту во Владивостоке, то он сможет связаться с операторам по справочному телефону 0500. Если то же самый абонент окажется в Воронеже, то он может точно также воспользоваться таким же телефоном поддержки, как и во Владивостоке.

Как устроена Елена

На данный момент Елена — в большей степени надстройка над IVR, чем полноценная система искусственного интеллекта. Она работает в режиме “вопрос-ответ” и перенаправляет абонента в конкретные разделы голосового меню.

По факту она схожа с другими виртуальными “девушками”:

• С Алисой от Яндекса;
• С Сири от Apple;
• С Алексой от Amazon.

Пока функционал Елены намного скромнее, но она продолжает развиваться как полноценный искусственный интеллект, а не просто “говорящий справочник”.

Компания планирует превратить виртуального оператора в полноценного собеседника, который сможет заменить “живых” консультантов и помочь абонентам в большинстве случаев.

В момент запуска Елена умела распознавать 70 вопросов о качестве услуг связи, балансе, подключенных опциях и тарифах, и давала на них четкие и понятные ответы.

Впоследствии этот список заметно расширился.

Для работы голосовая помощница Megafon использует разработки компании “Центр речевых технологий”, а также технологию синтеза и распознавания речи SpeechKit от Яндекса. Именно эта технология используется в работе Алисы.

На этапе тестирования система была способна обработать только 1 млн запросов в год. К моменту запуска в Москве эта цифра повысилась до 12 млн в год.

Финальная цель компании — обработка 60 млн запросов в течение года, но пока она не была достигнута.

На данный момент виртуальный оператор Мегафона — первое подобное решение на российском рынке сотовой связи. Другие компании пока продолжают использовать голосовое меню.

Как позвонить «живому» оператору Мегафон

Задавать проблемные вопросы комфортнее всего в живой беседе. Для непосредственного контакта с помощниками «Мегафон» выделил несколько бесплатных телефонных номеров справочной службы. Они разделены на группы в зависимости от направления, с которого совершается звонок.

1. Бесплатный короткий сервисный номер 0500. Предназначен для абонентов . В первую очередь вам ответит электронный помощник. Его программное обеспечение позволяет точно распознавать речь собеседника и в определённых пределах давать адекватные ответы. Если необходимо поговорить с живым специалистом, следует попросить робота переключить вас на оператора или нажать «0». После этого надо дождаться гудков и ответа сотрудника службы технической поддержки.
2. Номер 8-800-550-05-00. Он тоже бесплатен, но, в отличие от предыдущего короткого, предназначен для тех, кто звонит не только с «Мегафона», но и с номеров сотовых операторов МТС, Теле2, Билайн или городского телефона. Поддержка работает круглосуточно и доступна на всей территории Российской Федерации. Алгоритм общения полностью аналогичен.
3. При нахождении в международном роуминге, абоненты также не останутся без помощи в непредвиденной ситуации. Какой номер следует набирать, чтобы связаться со службой помощи, зависит от региона «прописки» абонента. – Столичный регион звонит на +7-926-111-05-00; – Если вы живете в Центральном регионе, тогда номер +7-920-111-05-00; – Для абонентов с Северо-Запада выделен номер +7-921-111-05-00; – Жители Поволжья должны набрать +7-927-111-05-00; – Клиентов «Мегафона» с Кавказского региона проконсультируют при звонке на номер +7-928-111-05-00.
4. Отдельные номера выделены для корпоративных клиентов. Если они звонят с сим-карты «Мегафона», следует набирать 0555, с симки любого другого мобильного оператора — 8-800-550-05-55.

Зачем нужен виртуальный оператор

Виртуальный помощник Елена — проект, который Мегафон запустил еще в 2014 году. Он был разработан, чтобы снизить нагрузку на “живых” операторов компании и предоставить абонентам своевременную помощь.

Многие клиенты сотовых операторов звонят в службу поддержки с типовыми вопросами:

• Как мне проверить свой баланс?
• Как подключить “любимый” номер?
• Какой у меня тарифный план и как его изменить?
• Есть ли на номере подключенные платные услуги?

Ответить на них можно и без участия “живого” консультанта. Поэтому, чтобы не заставлять абонентов ждать на линии, сотовые компании разработали голосовое меню или IVR.

Это тот самый робот, который предлагает вам нажимать во время звонка определенные цифры, чтобы получить ответ на свой запрос или переключиться на консультанта колл-центра.

Однако на практике использовать IVR оказалось не так удобно. Клиенты часто терялись в голосовом меню, нажимали не те клавиши и уставали от того, что на их запрос не дается быстрый, прямой и понятный ответ.

На помощь пришла система распознавания речевых запросов.

Благодаря ее использованию робот может задавать человеку наводящие вопросы о проблеме, обрабатывать полученный ответ и самостоятельно перенаправлять его в нужные разделы меню.

Именно по такому принципу работает новая помощница Мегафона.

Номер службы поддержки для звонков из Москвы и из-за границы

+7 926 111 0500

Если вы находитесь в международном роуминге, вызовы на номер +7 926 1110500 для вас будут бесплатными. Для звонков из Москвы и с иностранных номеров, вы можете также воспользоваться номером +7 495 507 7777. Обратите внимание, что вызовы на указанный номер контактного центра оплачиваются в соответствии с тарифами вашего оператора связи. Рекомендуем использовать номер +7 495 507 7777 для звонков из-за границы с телефонов других операторов сотовой связи и городских номеров за пределами России.

Абонентская служба телекоммуникационной консультирует клиентов по всем вопросам касающимся абонентского обслуживания, смены и уточнения тарифного плана, настройки мобильного интернета, подключения и отключения платных услуг и по другим темам. Для оказания услуг, оператору горячей линии могут понадобиться ваши персональные паспортные данные. За подключение дополнительных услуг может взиматься плата, в соответствии с тарифами оператора.

Дальнейшее планы Мегафона

Изначально виртуальный помощник Елена был запущен как голосовой консультант, но в дальнейшем его функционал значительно расширился. Теперь он “научился” общаться в чате поддержки и при помощи СМС-сообщений.

На данный момент для этой AI-системы компания Мегафон запланировала такое развитие:

• Расширить список вопросов, которые может решить виртуальный помощник, и научить его задавать уточняющие вопросы более корректно и точно;
• Сделать систему доступной на территории всей страны;
• Создать полноценное мобильное приложение, в котором Елена сможет общаться голосом, отображать на экране информацию и отправлять электронные письма.

Компания рассчитывает, что в дальнейшем Елена возьмет на себя запросы трети абонентов, которые обращаются в службу поддержки Megafon. Это поможет снизить загрузку реальных консультантов и сэкономит оператору немало денег.

В долгосрочной перспективе Елену планируют превратить в полноценный искусственный интеллект. Помимо помощи со стандартными вопросами она сможет предоставлять клиентам и другую полезную информацию.

Альтернативные способы связи с оператором МегаФон

Если общение с оператором не входит в ваши планы, есть альтернативные варианты того, как или связаться МегаФоном. Помощь клиентам организована в нескольких форматах:

• можно написать в онлайн-чат;
• отправить СМС-сообщение;
• использовать форму обратной связи;
• написать сообщение в социальных сетях;
• обратиться за разъяснениями через мессенджеры;
• прийти в салон МегаФона за консультацией лично.

Все способы контактов с оператором МегаФон, а также альтернативные варианты для обращений указаны на официальном сайте в разделе «Контакты».

Отправка СМС

Абонентские номера МегаФона могут воспользоваться этой услугой. Особенно это удобно, когда вопрос четко сформулирован. Общение начинается с USSD-запроса на короткий номер 0500. После этого клиент попадает на робота-помощника, который подскажет, как решить вопрос или где взять недостающую информацию.

Также можно просто отправить стандартное СМС-сообщение на короткий номер 0500. Абонент и в этом случае будет подключен к роботизированной системе помощи.

Услуга бесплатна для абонентов компании.

Социальные сети и мессенджеры

Позиционирование и общение с пользователями давно уже вышло из формальных рамок официального сайта и телефона. Сейчас любая крупная компания имеет публичные страницы в социальных медиа. МегаФон имеет официальные контакты на следующих площадках:

Среди официально доступных мессенджеров поддержки МегаФон указывает только Вайбер.

Даже если у вас под рукой не оказалось нужной ссылки, официальные страницы МегаФона достаточно легко находит встроенный поисковик в социальных сетях. Достаточно только вбить название компании в строку запроса.

Форма обратной связи на сайте

Воспользоваться формой обратной связи можно на сайте компании по ссылке. Здесь расположен раздел часто задаваемых вопросов, а также сама форма.

К числу самых распространенных тем обращений МегаФон относит:

• информацию по СИМ-карте;
• услуги и опции;
• мобильный интернет;
• личный кабинет;
• запрос баланса;
• мобильные подписки;
• звонки;
• роуминг;
• экстренная помощь и др.

Среди преимуществ электронной формы обратной связи нужно отметить следующие факты:

• весомость обращения на бумаге и в цифровой форме одинакова;
• обращение автоматически попадает на регистрацию и рассмотрение в профильное подразделение;
• всегда можно (и даже нужно) прикрепить дополнительные материалы.

Во многом благодаря возможности прикрепления документов этот способ может быть более удобным для работы над комплексными задачами, которые трудно решить в чате или по телефону в разговоре с оператором.

Обязательные поля для заполнения в форме обратной связи: ФИО абонента, адрес электронной почты для ответа, телефон для связи, содержание обращение, приложения, согласие с условиями политики конфиденциальности, код с картинки (подтверждение ввода человеком).

Чат в ЛК на сайте или через мобильное приложение

Тут та же система, что и для звонков в Мегафон на номер телефона абонентской службы: сначала отвечает робот Елена, а затем, при необходимости, к чату подключится специалист справочной. Где находится чат:

• Личный кабинет абонента на сайте оператора — раздел “Поддержка” — кнопка “Обратиться в поддержку”.

• Приложение для телефона “Личный кабинет” — раздел “Поддержка” (в самом низу экрана) — кнопка “Чат с поддержкой”.

Помните: четко сформулированный запрос в бесплатную справочную Мегафон (с мобильного телефона или компьютера) избавит вас от необходимости отвечать на дополнительные вопросы робота или консультанта, и, соответственно, от лишней траты времени.

Офис Мегафон

У этого поставщика связи широкая сеть региональных подразделений. Найти ближайший офис можно на карте, которая есть на официальном сайте оператора и в его мобильном приложении. Как найти карту:

• Сайт — самый низ главной страницы, кнопка “Салоны связи”.
• Приложение — нижняя часть экрана, кнопка “Ближайшие салоны”.

Также вы можете воспользоваться картами Гугл или Яндекс, вбив в строку поиска название компании, или позвонить в Мегафон, на 8800 550-05-00 тел. единой справочной (круглосуточно).

На сайте много интересного и полезного

Для того, чтобы найти интересующую вас информацию, не обязательно открывать множество сайтов, где можно нарваться на неактуальную или непроверенную информацию. Достаточно посетить официальный сайт оператора https://moscow.megafon.ru/help/faq/#contacts. В первую очередь, на этой странице есть ответы на самые популярные вопросы. Возможно, необходимость писать и звонить оператору отпадёт сама собой.

Вы можете на этой странице получить ссылку на скачивание необходимых приложений, перейти в личный кабинет, посмотреть карту покрытия или найти ближайший салон связи.

Как связаться с технической поддержкой и справочной МегаФон, находясь в роуминге?

Если вы находитесь за границей или за пределами зоны покрытия домашней сети, нужно звонить на другой номер. Абонентская служба по решению проблем в сети МегаФон в роуминге имеет телефон: +7-926-111-05-00. Если вы абонент МегаФон и звоните со своей сим-карты в любой точке мира на данный номер, звонок будет бесплатным. Другие номера, доступные внутри России, не будут работать.

Сотрудничество с Алисой

В 2021 году Мегафон и Яндекс решили “подружить” своих виртуальных помощниц. Это соглашение было заключено еще на стадии открытого бета-тестирования Алисы.

По замыслу компаний, виртуальная помощница Елена будет интегрирована в системы Алисы. По запросу Алиса сможет предоставить абоненту Megafon всю информацию о его текущем номере телефона, счете, тарифных планах и услугах.

Объединение Елены и Алисы было запланировано на вторую половину 2018 года. На данный момент информации о проекте нет.

Резюме

Виртуальная помощница Елена от Мегафона — перспективный проект, который значительно упростит работу службы поддержки.

Она способна отвечать на большое количество запросов абонентов, а в дальнейшем список поддерживаемых тем будет только пополняться.

Эта система выгодна как для самого оператора, так и для клиентов — с ней не нужды “висеть” на линии и ждать ответа по полчаса, все проблемы начнут решаться в считанные минуты.

Ждем запуска проекта на федеральном уровне.

Недостатки

Какой бы интересной и свежей идеей услуга не казалась, в ней также присутствуют свои минусы:

• Качество приема сообщений напрямую зависит от покрытия сети, и если в вашем местоположении присутствует только 2G, то готовтесь к тому, что смс будут приходить с опозданием.
• Чат, хоть и доступен для телефонов старых моделей, формат его в них будет не совсем удобный – не в виде окна чата, а в виде списка сообщений.

Видео:

Идея очень неплоха и при внесении некоторых поправок, пользователей, использующих систему чата в качестве переписки станет гораздо больше.

Онлайн-чат со специалистом

На официальном сайте МегаФона работает онлайн-консультант, с помощью которого можно поговорить со специалистами оператора. Сделать это анонимно не получится – перед общением необходимо указать номер телефон и имя. Впрочем, ничто не мешает указать здесь какие-то альтернативные или несуществующие данные. Ссылка на чат располагается в разделе «Поддержка».

Если ссылка на чат не открывается, отключите блокировщик рекламы в используемом браузере (в том числе встроенный в браузер Opera).